Pada artikel sebelumnya, saya menjelaskan panjang lebar mengenai offering, memberikan penawaran yang tepat dan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
prospek anda. Jika offering anda tepat adanya, maka umumnya langkah anda selanjutnya sangat nyaman. Ibaratnya jika seorang anak kecil minta permen berharga seratus perak
berwarna pink, anda memberikannya persis seperti yang diminta, maka urusan anada selesai. Tapi jika warna pink tidak ada bagaimana? Anda mungkin bisa membelikan yang
harganya seribu perak, tapi akan muncul keberatan dari si anak itu. Jika penawaran anda tidak 100% sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh prospek, maka sisa
persentase yang tidak sesuai itu akan muncul dalam bentuk keberatan. Semakin besar persentasenya, semakin berat pula penolakannya. Sehingga mengajukan penawaran
berarti juga mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek 100% luar dalam.
Kali ini saya akan membahas kiat-kiat mengatasi keberatan dan mediskusikan dengan anda keberatan-keberatan yang paling sering muncul di dunia sales. Mari kita mulai yang
pertama.
Dalam salah satu kelas training, seorang trainer Access One memberikan sebuah contoh menarik mengenai dua orang yang saling berhadapan yang diminta mendiskusikan apa
yang ada di sebuah majalah yang di letakkan diantara mereka berdua. Orang pertama akan membahas cover depan majalah itu, orang kedua yang ada di depannya membahas
cover belakang majalah itu. Orang pertama hanya melihat cover depan, orang kedua tidak bisa melihat cover depan yang dilihat orang pertama. Kira-kira hal inilah yang terjadi
sewaktu kita menerima keberatan dari prospek kita. Sudut pandang anda dengan prospek anda berbeda 180 derajat. Seorang prospek dengan pikirannya sendiri mengetahui
dengan persis apa yang menjadi keberatannya, nah kita juga seringkali merasa sama, yaitu apa yang menjadi keberatan si prospek kita pikir kita ketahui dengan persisi dan kita
jawab dengan sudut pandang kita 100%.
Pertama kita perlu meyakinkan diri kita dengan mengajukan pertanyaan balik yang sifatnya mengkonfirmasikan pada prsopek kita, sesungguhnya apa yang menjadi keberatannya.
Adakah hal lainnya? Apakah ini satu-satunya? Jika lebih dari satu, yang manakah yang lebih utama? Menanyakan hal ini membutuhkan jam terbang, artinya semakin tinggi jam
terbang anda sebagai sales, semakin luwes dan nyaman anda menanyakannya. Bahkan bisa jadi sambil bercanda. Seorang sales asuransi yang senior pernah melakukan hal
ini pada saya. Waktu itu saya ungkapkan sekitar 5 alasan kenapa saya tidak mempertimbangkan proposal-nya. Dengan sangat santai, sangat enak, dia sambil bercanda
mengatakan pada saya,” Aduh pak, bapak seperti anak saya yang menolak makan sayur dengan segudang alasan....tapi anak saya biasanya mengatakan alasan utamanya
kenapa dia tidak mau makan sayur saat itu. Nah, alasan utama bapak apa saat ini?”
Betapa sulitnya menemukan keberatan utama, terutama di Indonesia yang kental dengan budaya sopan-santun (ini kalau anda bertemu dengan prospek yang juga sopan, bukan
prospek yang suka nabrak-nabrak seperti bawa mobil menyerobot misalnya). Seringkali prospek kita menyembunyikan keberatannya. Merasa tidak enak kalau harus
mengungkapkan hal yang sebenarnya. Saya ambil contoh diri saya misalnya. Saya pernah ditawari asuransi premi bayar sekali seharga 48 juta rupiah. Waduh, anda tentu bisa
menebak apa yang menjadi alasan saya yang saya kemukakan pada si sales? Tentu saja sama sekali bukan trelalu mahal. Tidak-lah, saya harus menutupi kemungkinan saya
ngomong saya tidak punya uang 48 juta itu. Maka saya menjelaskan 3 alasan lain lagi yang menunjukkan saya sangat tahu asuransi dan penawaran dia sangat tidak cocok
dengan penawaran saya. Tapi jauh dalam hati saya, saya tahu ini masalah uang 48 juta.
Kedua, bagaimana kita menjawab keberatan prospek dengan cara yang tepat. Tidak semua keberatan anda bisa jawab dengan penjelasan disertai contoh-contoh atau ilustrasi
hitungan misalnya. Ada beberapa keberatan yang perlu anda jawab dengan bukti nyata. Semakin nyata buktinya, semakin besar kans anda untuk memperoleh kontrak. Dalam
salah sebuah kelas saya, keberatan mengenai efektifitas produk yang ditawarkan menjadi primadona, artinya paling sering ditanyakan. Menjelaskan kembali bagaimana efektifnya
produk itu hanya akan menimbulkan pertanyaan balik, yaitu ketidakpercayaan prospek anda akan apa yang anda jelaskan. Dalam kasus ini, memberikan bukti nyata, baik demo
atau contoh-contoh keberhasilan akan sangat membantu.
Ketiga, seringkali kita berasumsi bahwa keberatan mengenai harga adalah barang mati yang membuat kita tidak bisa bergerak lagi. Maka jawaban kita kepada atasan kita
umumnya adalah,”Prospek tertarik dengan produk kita, tapi tidak ada kesepakatan harga. Dia menawar terlalu rendah.” Jika memang benar harga menjadi satu-satunya
keberatan, maka bisa dipastikan kita telah salah membidik sasaran, tidak sesuai dengan produk kita. Kebanyakan kasus adalah prospek melihat ada perbedaan nilai uang yang
dia keluarkan dengan manfaat yang akan diterimanya. Perbedaan inilah yang menjadi tugas kita menuntaskannya.
Mari saya bawa anda ke sebuah kasus yang muncul di kelas saya baru-baru ini. Seorang peserta training bercerita apa saja yang menjadi alasan dia memilih sebuah TV. Awalnya
dia ngotot mempertahankan pendapatnya bahwa harga menjadi alasan utama dia memilih sebuah merk TV ukuran 21 inch, seharga Rp.1.400.000,- Ketika saya tantang dia,
bahwa saya bisa menunjukkan berbagai merk TV yang lebih terkenal dan memiliki fitur lebih banyak dari yang dipilihnya dengan harga sama, dia kemudian mengatakan bahwa
dia memilih TV itu karena modelnya slim, seperti TV plasma. Anda lihat, dibalik alasan harga selalu ada alasan lain.
Cuma memang, tantangan terberat kita adalah menemukan alasan sesungguhnya. Bukan menjawab keberatannya. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales diuji.
prospek anda. Jika offering anda tepat adanya, maka umumnya langkah anda selanjutnya sangat nyaman. Ibaratnya jika seorang anak kecil minta permen berharga seratus perak
berwarna pink, anda memberikannya persis seperti yang diminta, maka urusan anada selesai. Tapi jika warna pink tidak ada bagaimana? Anda mungkin bisa membelikan yang
harganya seribu perak, tapi akan muncul keberatan dari si anak itu. Jika penawaran anda tidak 100% sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh prospek, maka sisa
persentase yang tidak sesuai itu akan muncul dalam bentuk keberatan. Semakin besar persentasenya, semakin berat pula penolakannya. Sehingga mengajukan penawaran
berarti juga mengetahui kebutuhan dan keinginan prospek 100% luar dalam.
Kali ini saya akan membahas kiat-kiat mengatasi keberatan dan mediskusikan dengan anda keberatan-keberatan yang paling sering muncul di dunia sales. Mari kita mulai yang
pertama.
Dalam salah satu kelas training, seorang trainer Access One memberikan sebuah contoh menarik mengenai dua orang yang saling berhadapan yang diminta mendiskusikan apa
yang ada di sebuah majalah yang di letakkan diantara mereka berdua. Orang pertama akan membahas cover depan majalah itu, orang kedua yang ada di depannya membahas
cover belakang majalah itu. Orang pertama hanya melihat cover depan, orang kedua tidak bisa melihat cover depan yang dilihat orang pertama. Kira-kira hal inilah yang terjadi
sewaktu kita menerima keberatan dari prospek kita. Sudut pandang anda dengan prospek anda berbeda 180 derajat. Seorang prospek dengan pikirannya sendiri mengetahui
dengan persis apa yang menjadi keberatannya, nah kita juga seringkali merasa sama, yaitu apa yang menjadi keberatan si prospek kita pikir kita ketahui dengan persisi dan kita
jawab dengan sudut pandang kita 100%.
Pertama kita perlu meyakinkan diri kita dengan mengajukan pertanyaan balik yang sifatnya mengkonfirmasikan pada prsopek kita, sesungguhnya apa yang menjadi keberatannya.
Adakah hal lainnya? Apakah ini satu-satunya? Jika lebih dari satu, yang manakah yang lebih utama? Menanyakan hal ini membutuhkan jam terbang, artinya semakin tinggi jam
terbang anda sebagai sales, semakin luwes dan nyaman anda menanyakannya. Bahkan bisa jadi sambil bercanda. Seorang sales asuransi yang senior pernah melakukan hal
ini pada saya. Waktu itu saya ungkapkan sekitar 5 alasan kenapa saya tidak mempertimbangkan proposal-nya. Dengan sangat santai, sangat enak, dia sambil bercanda
mengatakan pada saya,” Aduh pak, bapak seperti anak saya yang menolak makan sayur dengan segudang alasan....tapi anak saya biasanya mengatakan alasan utamanya
kenapa dia tidak mau makan sayur saat itu. Nah, alasan utama bapak apa saat ini?”
Betapa sulitnya menemukan keberatan utama, terutama di Indonesia yang kental dengan budaya sopan-santun (ini kalau anda bertemu dengan prospek yang juga sopan, bukan
prospek yang suka nabrak-nabrak seperti bawa mobil menyerobot misalnya). Seringkali prospek kita menyembunyikan keberatannya. Merasa tidak enak kalau harus
mengungkapkan hal yang sebenarnya. Saya ambil contoh diri saya misalnya. Saya pernah ditawari asuransi premi bayar sekali seharga 48 juta rupiah. Waduh, anda tentu bisa
menebak apa yang menjadi alasan saya yang saya kemukakan pada si sales? Tentu saja sama sekali bukan trelalu mahal. Tidak-lah, saya harus menutupi kemungkinan saya
ngomong saya tidak punya uang 48 juta itu. Maka saya menjelaskan 3 alasan lain lagi yang menunjukkan saya sangat tahu asuransi dan penawaran dia sangat tidak cocok
dengan penawaran saya. Tapi jauh dalam hati saya, saya tahu ini masalah uang 48 juta.
Kedua, bagaimana kita menjawab keberatan prospek dengan cara yang tepat. Tidak semua keberatan anda bisa jawab dengan penjelasan disertai contoh-contoh atau ilustrasi
hitungan misalnya. Ada beberapa keberatan yang perlu anda jawab dengan bukti nyata. Semakin nyata buktinya, semakin besar kans anda untuk memperoleh kontrak. Dalam
salah sebuah kelas saya, keberatan mengenai efektifitas produk yang ditawarkan menjadi primadona, artinya paling sering ditanyakan. Menjelaskan kembali bagaimana efektifnya
produk itu hanya akan menimbulkan pertanyaan balik, yaitu ketidakpercayaan prospek anda akan apa yang anda jelaskan. Dalam kasus ini, memberikan bukti nyata, baik demo
atau contoh-contoh keberhasilan akan sangat membantu.
Ketiga, seringkali kita berasumsi bahwa keberatan mengenai harga adalah barang mati yang membuat kita tidak bisa bergerak lagi. Maka jawaban kita kepada atasan kita
umumnya adalah,”Prospek tertarik dengan produk kita, tapi tidak ada kesepakatan harga. Dia menawar terlalu rendah.” Jika memang benar harga menjadi satu-satunya
keberatan, maka bisa dipastikan kita telah salah membidik sasaran, tidak sesuai dengan produk kita. Kebanyakan kasus adalah prospek melihat ada perbedaan nilai uang yang
dia keluarkan dengan manfaat yang akan diterimanya. Perbedaan inilah yang menjadi tugas kita menuntaskannya.
Mari saya bawa anda ke sebuah kasus yang muncul di kelas saya baru-baru ini. Seorang peserta training bercerita apa saja yang menjadi alasan dia memilih sebuah TV. Awalnya
dia ngotot mempertahankan pendapatnya bahwa harga menjadi alasan utama dia memilih sebuah merk TV ukuran 21 inch, seharga Rp.1.400.000,- Ketika saya tantang dia,
bahwa saya bisa menunjukkan berbagai merk TV yang lebih terkenal dan memiliki fitur lebih banyak dari yang dipilihnya dengan harga sama, dia kemudian mengatakan bahwa
dia memilih TV itu karena modelnya slim, seperti TV plasma. Anda lihat, dibalik alasan harga selalu ada alasan lain.
Cuma memang, tantangan terberat kita adalah menemukan alasan sesungguhnya. Bukan menjawab keberatannya. Disinilah kepiawaian kita sebagai sales diuji.
Saya pernah membaca dalam beberapa buku dan artikel, bahwa the best closing adalah prospek yang membeli dari kita, tanpa kita berusaha melakukan closing apapun juga.
Dalam kasus dunia indah buat seorang sales seperti ini, anda sudah sampai pada tahap puncak kepiawaian seorang sales, dengan membuat seorang prospek yang tergerak
dan terdorong membeli produk anda. Tidak, saya tidak bicara efek mempengaruhi orang melalui kekuatan pikiran disini. Tapi benar-benar kedisiplinan anda untuk tetap fokus
pada prospek, setia dengan kebutuhan dan keinginan si prospek, dan memberikan hanya solusi yang tepat untuk prospek.
Lantas apa masih perlu kita dengan teknik closing? Masih, dengan sebuah pemikiran sederhana untuk anda pertimbangkan: jika si prospek itu adalah saudara kandung anda,
apakah anda juga akan melakukan closing yang sama?
Kenapa saya menyelipkan pertanyaan seperti itu untuk anda? Karena teknik closing yang saya ingin diskusikan di sini adalah beautiful closing. Bagaiamana anda melakukan
tahap akhir ini dengan sangat cantik, sangat nyaman, senyaman anda datang pertama kali berjumpa dengan prospek anda. Bukankah harus ada konsistensi sejak awal hingga
akhir?
Konsep beautiful closing ini sebenarnya sangat sederhana, mari saya bawa anda dalam langkah-langkah berikut:
Konfirmasikan pada diri anda sendiri, yakinkah anda bahwa produk dan jasa yang anda jual sudah amat sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan prospek? Kita bisa
melakukan teknik summarizing yang sederhana dengan menjelaskan sekali lagi pada prospek apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya, apa saja keberatannya, dan
bagaimana produk anda tepat untuk prospek. Namun yang paling penting adalah perasaan nyaman anda terhadap hasil diskusi, dan kenyamanan yang sama yang juga
dirasakan oleh prospek.
Bukankah kita perlu memahami buying signal disini? Saya akan cenderung mengatakan buying signal adalah sebuah proses panjang sejak menit pertama anda bertemu
dengan prospek. Anda yang menjaga buying signal itu, bagaimana anda menemukan buying signal bersedia bertemu tatap muka dengan anda, buying signal meladeni proses
connecting anda, buying signal menjawab pertanyaan-pertanyaan anda secara terbuka dan seterusnya.
Mayoritas literatur yang saya baca, umumnya mengatakan bahwa proses closing ini adalah proses anda menggunakan teknik untuk membujuk sampai untuk ’memaksa’ prospek
segera mengambil keputusan. Terdapat berbagai macam teknik canggih yang sudah sering anda kenal, mulai dari minor choice yang berfokus pada hal-hal kecil untuk
mengarahkan prospek melupakan pertimbangan utama membeli produk kita hingga teknik standing room yang memanfaatkan sempitnya waktu untuk mendorong penjualan
hanya saat itu. Atau sebutlah teknik klasik yang memberi pilhan 2 jenis, misalnya ambil kredit untuk 3 tahun atau 4 tahun, lebih suka hadiah warna merah atau biru, dan lain
sebagainya. Beautiful Closing akan berfokus pada hal yang sangat mendasar dari prospek pada tahapan ini: Is it the right thing for my prospect?
Melakukan closing dengan nyaman, senyaman anda menyapa selamat pagi apa kabar terhadap prospek. Tidak ada beban apapun dan merasakan bahwa apa yang anda
lakukan dalam tahap ini adalah tahap sangat penting untuk membantu prospek anda. Uraikan dengan sangat sederhana kenapa dia seyogyanya (should) mengambil produk
anda saat ini, bukan seharusnya (must) yang kita bungkus dengan berbagai teknik closing canggih yang kita kenal.
Sebulan lalu, saya nyaris membeli sebuah vw kodok bercat merah Ferrari yang sangat eksotik. Saya bahkan sudah mencobanya. Saya sudah sampai pada tahap mengatakan ya,
saya beli. Tapi si penjual melakukan hal berbeda. Penjual mobil itu sepertinya juga adalah penggemar berat VW. Dia mengatakan pada saya, bapak pikir dulu, karena memang
power steeringnya belum berfungsi sehingga sangat berat untuk berbelok. Saya merasa sangat nyaman dengan penjelasannya dan juga merasa nyaman mengatakan saya tidak
jadi beli. Saya menghargai penjual VW itu, mungkin penghargaan yang berbeda akan saya rasakan kalau saya sampai membeli dan merasa ’tertipu’ dengan masalah power
steering.
Ingin melanjutkan?
Dalam kasus dunia indah buat seorang sales seperti ini, anda sudah sampai pada tahap puncak kepiawaian seorang sales, dengan membuat seorang prospek yang tergerak
dan terdorong membeli produk anda. Tidak, saya tidak bicara efek mempengaruhi orang melalui kekuatan pikiran disini. Tapi benar-benar kedisiplinan anda untuk tetap fokus
pada prospek, setia dengan kebutuhan dan keinginan si prospek, dan memberikan hanya solusi yang tepat untuk prospek.
Lantas apa masih perlu kita dengan teknik closing? Masih, dengan sebuah pemikiran sederhana untuk anda pertimbangkan: jika si prospek itu adalah saudara kandung anda,
apakah anda juga akan melakukan closing yang sama?
Kenapa saya menyelipkan pertanyaan seperti itu untuk anda? Karena teknik closing yang saya ingin diskusikan di sini adalah beautiful closing. Bagaiamana anda melakukan
tahap akhir ini dengan sangat cantik, sangat nyaman, senyaman anda datang pertama kali berjumpa dengan prospek anda. Bukankah harus ada konsistensi sejak awal hingga
akhir?
Konsep beautiful closing ini sebenarnya sangat sederhana, mari saya bawa anda dalam langkah-langkah berikut:
Konfirmasikan pada diri anda sendiri, yakinkah anda bahwa produk dan jasa yang anda jual sudah amat sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan prospek? Kita bisa
melakukan teknik summarizing yang sederhana dengan menjelaskan sekali lagi pada prospek apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya, apa saja keberatannya, dan
bagaimana produk anda tepat untuk prospek. Namun yang paling penting adalah perasaan nyaman anda terhadap hasil diskusi, dan kenyamanan yang sama yang juga
dirasakan oleh prospek.
Bukankah kita perlu memahami buying signal disini? Saya akan cenderung mengatakan buying signal adalah sebuah proses panjang sejak menit pertama anda bertemu
dengan prospek. Anda yang menjaga buying signal itu, bagaimana anda menemukan buying signal bersedia bertemu tatap muka dengan anda, buying signal meladeni proses
connecting anda, buying signal menjawab pertanyaan-pertanyaan anda secara terbuka dan seterusnya.
Mayoritas literatur yang saya baca, umumnya mengatakan bahwa proses closing ini adalah proses anda menggunakan teknik untuk membujuk sampai untuk ’memaksa’ prospek
segera mengambil keputusan. Terdapat berbagai macam teknik canggih yang sudah sering anda kenal, mulai dari minor choice yang berfokus pada hal-hal kecil untuk
mengarahkan prospek melupakan pertimbangan utama membeli produk kita hingga teknik standing room yang memanfaatkan sempitnya waktu untuk mendorong penjualan
hanya saat itu. Atau sebutlah teknik klasik yang memberi pilhan 2 jenis, misalnya ambil kredit untuk 3 tahun atau 4 tahun, lebih suka hadiah warna merah atau biru, dan lain
sebagainya. Beautiful Closing akan berfokus pada hal yang sangat mendasar dari prospek pada tahapan ini: Is it the right thing for my prospect?
Melakukan closing dengan nyaman, senyaman anda menyapa selamat pagi apa kabar terhadap prospek. Tidak ada beban apapun dan merasakan bahwa apa yang anda
lakukan dalam tahap ini adalah tahap sangat penting untuk membantu prospek anda. Uraikan dengan sangat sederhana kenapa dia seyogyanya (should) mengambil produk
anda saat ini, bukan seharusnya (must) yang kita bungkus dengan berbagai teknik closing canggih yang kita kenal.
Sebulan lalu, saya nyaris membeli sebuah vw kodok bercat merah Ferrari yang sangat eksotik. Saya bahkan sudah mencobanya. Saya sudah sampai pada tahap mengatakan ya,
saya beli. Tapi si penjual melakukan hal berbeda. Penjual mobil itu sepertinya juga adalah penggemar berat VW. Dia mengatakan pada saya, bapak pikir dulu, karena memang
power steeringnya belum berfungsi sehingga sangat berat untuk berbelok. Saya merasa sangat nyaman dengan penjelasannya dan juga merasa nyaman mengatakan saya tidak
jadi beli. Saya menghargai penjual VW itu, mungkin penghargaan yang berbeda akan saya rasakan kalau saya sampai membeli dan merasa ’tertipu’ dengan masalah power
steering.
Ingin melanjutkan?
The Selling Secret (7)
Mengatasi Keberatan
Mengatasi Keberatan
The Selling Secret (8)
Beautiful Closing
Beautiful Closing
 | |  | |  | |  | |  | |  |
copyrights 2020 Access One Indonesia
created by Lelo Digitals
created by Lelo Digitals
